Política de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS)
Fecha de entrada en vigencia: 28/09/2026 · Última actualización: 28/09/2026
En Advisa International promovemos una atención clara, transparente y responsable a nuestros clientes, usuarios y demás personas que se relacionen con nuestros servicios.
La presente Política establece los canales y lineamientos para la recepción, gestión y respuesta de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS) relacionadas con los servicios ofrecidos por Advisa International.
1. Definiciones
Para efectos de esta Política:
Petición
Solicitud mediante la cual una persona requiere información, orientación, aclaración o gestión relacionada con los servicios de Advisa International.
Queja
Manifestación de inconformidad relacionada con la atención, conducta o actuación de personas vinculadas a la prestación del servicio.
Reclamo
Manifestación de inconformidad relacionada con la prestación de un servicio, el cumplimiento de las condiciones contratadas, aspectos administrativos, operativos o económicos.
Solicitud
Requerimiento específico formulado por una persona respecto de un asunto relacionado con Advisa International, sus servicios o la información que administra.
Cuando la solicitud corresponda al ejercicio de derechos sobre datos personales, será tramitada conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales y a los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 y sus normas reglamentarias.
2. Canales oficiales de atención
Las PQRS podrán presentarse a través de los siguientes canales oficiales:
Correo electrónico: gestion@advisainternational.com
WhatsApp: +57 324 402 17 92
Cuando se habiliten nuevos canales oficiales, estos podrán ser informados y publicados en el sitio web.
Para facilitar la gestión de la solicitud, se recomienda incluir:
- Nombre completo.
- Documento de identificación, cuando resulte necesario.
- Correo electrónico y/o número telefónico.
- Tipo de solicitud: petición, queja, reclamo o solicitud.
- Descripción clara de los hechos o motivos.
- Información relacionada con el servicio contratado, cuando corresponda.
- Documentos o soportes que se consideren relevantes.
La ausencia de alguno de estos datos no impedirá necesariamente la recepción de una solicitud cuando sea posible identificar razonablemente al solicitante y atender su requerimiento.
3. Recepción y gestión
Advisa International procurará registrar y gestionar las PQRS recibidas por sus canales oficiales.
Cuando sea necesario solicitar información adicional para comprender o resolver el requerimiento, se podrá contactar al solicitante para obtener los elementos necesarios.
La respuesta será emitida de acuerdo con la naturaleza de la solicitud, las condiciones del servicio contratado y los términos legales que resulten aplicables.
4. Términos de respuesta
Los tiempos de respuesta dependerán de la naturaleza jurídica de cada solicitud.
4.1. PQRS relacionadas con los servicios
Las peticiones, quejas y reclamos relacionados con la prestación de los servicios serán atendidos dentro de un término razonable y de acuerdo con las condiciones contractuales y las disposiciones legales que resulten aplicables.
Cuando una norma especial establezca un término específico, Advisa International observará dicho término.
4.2. Solicitudes de información
Cuando una solicitud esté sujeta a un término legal especial, se aplicará el plazo establecido por la legislación correspondiente.
No se entenderá que los términos previstos para el derecho de petición ante autoridades públicas son automáticamente aplicables a todas las comunicaciones dirigidas a Advisa International por el solo hecho de tratarse de una PQRS.
4.3. Ejercicio de derechos sobre datos personales
Las solicitudes relacionadas con el conocimiento, actualización, rectificación, supresión, revocatoria de autorización u otros derechos asociados al tratamiento de datos personales serán tramitadas conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales de Advisa International y la normativa aplicable.
En particular:
Consultas sobre datos personales: serán atendidas dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud. Cuando no sea posible atenderlas dentro de este término, se informará al solicitante la razón de la demora y la fecha de respuesta, la cual no podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del término inicial.
Reclamos relacionados con datos personales: serán atendidos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al día siguiente de la fecha de su recepción. Cuando no sea posible resolverlos dentro de dicho término, se informarán los motivos de la demora y la fecha de respuesta, que no podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del término inicial.
5. Gratuidad
La presentación y gestión de las PQRS será gratuita.
No obstante, cuando una solicitud implique costos legalmente permitidos asociados a servicios adicionales, copias especiales, reproducciones u otros conceptos que puedan ser cobrados conforme a la legislación aplicable, estos serán informados previamente al solicitante.
6. Respuestas y notificaciones
Las respuestas serán remitidas a los datos de contacto suministrados por el solicitante, preferiblemente mediante correo electrónico u otro medio que permita dejar constancia de la comunicación.
Cuando la solicitud sea presentada por un representante, Advisa podrá solicitar la acreditación correspondiente cuando resulte necesaria para proteger los derechos del titular de la información.
7. PQRS relacionadas con pagos, cancelaciones y devoluciones
Las solicitudes relacionadas con pagos, cancelaciones, devoluciones o retractos serán gestionadas de conformidad con la Política de Pagos, Cancelaciones y Retractos y con las condiciones particulares del servicio contratado.
La existencia de una PQRS no suspende automáticamente las obligaciones contractuales, salvo cuando legalmente corresponda o Advisa determine lo contrario.
8. PQRS relacionadas con datos personales
Cuando una PQRS tenga por objeto ejercer derechos relacionados con datos personales, se aplicará el procedimiento previsto en la Política de Tratamiento de Datos Personales de Advisa International.
Cuando corresponda, el solicitante podrá ejercer los derechos de:
- Conocer sus datos.
- Actualizarlos.
- Rectificarlos.
- Solicitar su supresión cuando legalmente proceda.
- Solicitar prueba de la autorización.
- Revocar la autorización cuando sea procedente.
- Presentar las reclamaciones correspondientes ante la autoridad competente.
9. Traslado de solicitudes
Cuando una solicitud recibida por Advisa International corresponda a un asunto cuya decisión dependa exclusivamente de una autoridad, entidad o tercero, Advisa informará al solicitante sobre dicha circunstancia y, cuando corresponda, orientará sobre el canal o entidad competente.
La orientación brindada por Advisa no implica asumir competencias que correspondan exclusivamente a terceros.
10. Confidencialidad y protección de datos
La información suministrada en el marco de una PQRS será tratada de conformidad con la Política de Tratamiento de Datos Personales de Advisa International y la legislación aplicable.
Advisa adoptará medidas razonables para proteger la información recibida y limitar su acceso a las personas que necesiten conocerla para gestionar la solicitud.
11. Mejora continua
Las PQRS constituyen una fuente de información para identificar oportunidades de mejora en los procesos, atención y prestación de servicios de Advisa International.
Cuando resulte pertinente, Advisa podrá implementar acciones correctivas, preventivas o de mejora derivadas del análisis de las solicitudes recibidas.
12. Canales de contacto
Para presentar una PQRS:
ADVISA INTERNATIONAL
Correo: gestion@advisainternational.com
WhatsApp: +57 324 402 17 92
Ciudad: Medellín, Antioquia, Colombia